De aller fleste kundeserviceledere forsøker å finne den riktige balansen mellom arbeidsoppgaver utført av mennesker og maskiner. Hvem skal gjøre hva? Sentralt i denne utfordringen er spørsmålene om det er viktigst å redusere kostnader, eller om det er viktigst å skape bedre kundeopplevelser. Målet bør være å oppnå begge deler på en gang.
Dette kan oppnås ved å bruke robotteknologi til de rutinemessige oppgavene, og i tillegg bruke kunstig intelligens både i direkte kundedialog og til å gjøre medarbeiderne enda bedre. Det er avgjørende å styrke relasjonen til kundene gjennom mange gode kundeopplevelser.
Områder for bedre kundeopplevelser
En omfattende analyse gjennomført av Forrester Research viser at de fem viktigste tiltakene bedriftene planlegger å gjennomføre i 2020 for å bedre kundeopplevelsene er:
- Forbedring av kundeopplevelsene online (selvbetjening)
- Øke engasjementet i kundedialogen
- Utvikle bedriftskulturen til å bli mer kundesentrisk
- Øke innsikten gjennom riktige målinger knyttet til kundereisen
- Øke og forsterke kundeservice via mobile enheter
Selvbetjening og automatisering håndterer i økende grad repetitivt arbeid. Dialoger og interaksjoner av mer krevende og komplekse oppgaver blir dermed styrt til kundeservicemedarbeidere. Dette kan være spørsmål og problemstillinger knyttet til feil på produkter og tjenester, reklamasjoner og andre saker som krever analyse og diagnose som ledd i å håndtere saken – og som det er vanskelig å lage forhåndsdefinerte rutiner og arbeidsprosesser for å løse.
Disse henvendelsene tar lengre tid å håndtere, og krever dyktige medarbeidere til problemløsing. I tillegg skal de også håndtere kundenes tilbakemeldinger og frustrasjon. Disse «superagentene» løser da komplekse problemer, samtidig som de håndterer de emosjonelle aspektene i kundedialogen. Det er krevende, men gjort på rett måte kan det styrke og verdiøke kunderelasjonene.
Økt verdiskapning
Gode, kundeorienterte fageksperter har mulighet til å styrke relasjonene til kundene på flere områder. Med gode målinger kan det synliggjøres at det arbeidet de gjør bidrar til verdiskapning og inntekter. Gjennom gode kundedialoger og effektivt problemløsningsarbeid blir disse superagentene også gode merkevare-ambassadører for virksomheten. Deres oppgaver kan så understøttes og forsterkes med teknologi som optimaliserer resultatene og forsterker effekten av disse viktige «øyeblikkene» mellom kunde og bedrift.
En annen effekt er at dette er et vesentlig mer givende arbeid, som spesielt den yngre generasjonen medarbeidere (Millennials og Generasjon Z) søker. De ønsker i mindre grad rutinearbeid, og mer arbeidsoppgaver med et tydelig formål som gir verdi både for kunde, bedrift og egenverdi gjennom mer interessant jobbinnhold.
Kundeserviceledere må dyrke frem sine «superagenter»
Professor i innovasjon på Norges Handelshøyskole, Tor W. Andreassen, skriver i sitt nyhetsbrev 21.september 2020; «Uten kunder er selv den mest effektive virksomhet konkurs. Da er det krevende at kundefokus og digital forståelse er lav i norske virksomheter».
Det er viktig at både kundefokus og den digitale forståelsen løftes til et internasjonalt nivå slik at norske virksomheter henger med i den utviklingen som pågår.
Kundeserviceledere må gjennom riktig innsikt og forståelse, få disse «menneskelige øyeblikkene» med kundene til å være viktige og gi verdi gjennom flere punkter på kundereisen. Da må lederne fokusere på å utvikle sine medarbeidere og sine løsninger blant annet på følgende to områder:
- Tilrettelegge for ekte 1 til 1 engasjement
Kunstig intelligens (AI) er et verktøy som kan utvikles til å analysere store og komplekse datasett og presentere relevant og signifikant informasjon på en enkel og lettfattelig måte. Dette setter medarbeiderne i stand til å forstå kundene enda bedre; deres adferdsmønstre, drivere for tilfredshet, verdi for organisasjonen, måten de bruker selskapets produkter og tjenester på etc. AI blir «superkollegaen» som fremskaffer den nøkkelinformasjonen som medarbeideren trenger for å gjøre en enda bedre jobb i kundedialogen. Riktig kundekunnskap til rett tid kan være avgjørende for den jobben en medarbeider gjør i dialog med kunden, og dermed kundens opplevelse av henvendelsen – og gjerne hele selskapet.
- Tale- og tekstanalyse
Flere kundesentre i Norden er i full gang med å teste ut tale- og tekstanalyse for å overvåke og evaluere kundeinteraksjoner. En stor fordel disse kundesentrene opplever er at data gir lederne mulighet for just-in-time coaching. Dette vil skape økt trygghet i kundedialogen og gi raskere beslutninger om hvordan ulike situasjoner og hendelser skal håndteres på best mulig måte. I neste omgang vil dette kunne gi lederne større mulighet for å delegere myndighet og gi økt handlingsrom til medarbeiderne i møte med kundene. Resultatet vil bli kunne bli flere og bedre kundeopplevelser, flere tilfredse og lojale kunder, og dermed økt livstidsverdi på en større del av kundemassen. Kundeservice vil da i enda større grad enn i dag bidra til, og dokumentere, verdiskapning for hele virksomheten.
Kilder: Forrester Reseach, 2020 | Tor W. Andreassen, NHH | CustomerTrends
