ÅRETS SERVICEBEDRIFT

Årets servicbedrift ble kåret under middagen på Kundeservicedagene i Bergen.

Gjennomføring av undersøkelsen

Innledning:

• 25 virksomheter er testet
• 15 oppringinger til hver bedrift
• 15 Mystery Callers (testere) – hver bedrift er kontaktet én gang av samme person
• 365 kontakter er evaluert
• I 19 tilfeller fikk vi ikke kontakt med virksomheten på tross av (minimum) 3 forsøk
• Gjennomføring i uke 34-37

Kriteriene var:

• Fikk svar på spørsmålet
• Kundebehandler klar og tydelig i sin kommunikasjon
• Kundebehandlers evne til å lytte
• Kundebehandlers hjelpsomhet
• Kundebehandler vennlig og hyggelig
• Totalvurdering av samtalen

Beregningen ble gjort ut i fra:

• Kriteriene er vurdert på en skala, som er omregnet til en indeks fra 0-100
• Kriteriene som ligger til grunn for rangeringen er:
  • Ett kunnskapsbasert kriterium – fikk vi svar på spørsmålet?
  • Fire servicerelaterte kriterier – klar og tydelig kommunikasjon, evne til å lytte, hjelpsomhet, vennlighet
  • Ett overordnet kriterium – totalvurdering av samtal
• Gjennomsnitt av de 6 måleparametrene gir totalindeks
• Service og kundebehandling teller mest (60 %)

Evaluering av undersøkelsen:

Mange av de som gjennomførte undersøkelsen opplevde at «callback» løsningen ikke fungerte etter kundens forventning. Enkelte ventet i flere timer, og noen mottok også en SMS etter 8 timer med melding om «kundesenteret er nå stengt». Det var også totalt 19 tilfeller der de som testet ikke ble ringt opp igjen.