ÅRETS SERVICEBEDRIFT

Årets servicbedrift ble kåret under middagen på Kundeservicedagene i Bergen.

Gjennomføring av undersøkelsen

Innledning:

  • 25 virksomheter er testet
  • 15 oppringinger til hver bedrift
  • 15 Mystery Callers (testere) – hver bedrift er kontaktet én gang av samme person
  • 365 kontakter er evaluert
  • I 19 tilfeller fikk vi ikke kontakt med virksomheten på tross av (minimum) 3 forsøk
  • Gjennomføring i uke 34-37

Kriteriene var:

  • Fikk svar på spørsmålet
  • Kundebehandler klar og tydelig i sin kommunikasjon
  • Kundebehandlers evne til å lytte
  • Kundebehandlers hjelpsomhet
  • Kundebehandler vennlig og hyggelig
  • Totalvurdering av samtalen

Beregningen ble gjort ut i fra:

  • Kriteriene er vurdert på en skala, som er omregnet til en indeks fra 0-100
  • Kriteriene som ligger til grunn for rangeringen er:
    • Ett kunnskapsbasert kriterium – fikk vi svar på spørsmålet?
    • Fire servicerelaterte kriterier – klar og tydelig kommunikasjon, evne til å lytte, hjelpsomhet, vennlighet
    • Ett overordnet kriterium – totalvurdering av samtal
  • Gjennomsnitt av de 6 måleparametrene gir totalindeks
  • Service og kundebehandling teller mest (60 %)

Evaluering av undersøkelsen:

Mange av de som gjennomførte undersøkelsen opplevde at «callback» løsningen ikke fungerte etter kundens forventning. Enkelte ventet i flere timer, og noen mottok også en SMS etter 8 timer med melding om «kundesenteret er nå stengt». Det var også totalt 19 tilfeller der de som testet ikke ble ringt opp igjen.

8280
Meny