ÅRETS SERVICEBEDRIFT

Årets servicbedrift ble kåret under middagen på Kundeservicedagene i Bergen.

Gjennomføring av undersøkelsen

Innledning:

• 38 medlemsbedrifter, de aller fleste er testet
• 15 oppringinger til hver bedrift
• 15 Mystery Callers (testere) – hver bedrift er kontaktet én gang av samme person
• Godt over 500 kontakter er evaluert
• I en del tilfeller fikk vi ikke kontakt med virksomheten på tross av (minimum) 3 forsøk
• Gjennomføring i uke 35-41

Kriterier:

• Fikk svar på spørsmålet
• Kundebehandler klar og tydelig i sin kommunikasjon
• Kundebehandlers evne til å lytte
• Kundebehandlers hjelpsomhet
• Kundebehandler vennlig og hyggelig
• Totalvurdering av samtalen

Beregning

• Kriteriene er vurdert på en skala, som er omregnet til en indeks fra 0-100
• Kriteriene som ligger til grunn for rangeringen er:
  • Ett kunnskapsbasert kriterium – fikk vi svar på spørsmålet?
  • Fire servicerelaterte kriterier – klar og tydelig kommunikasjon, evne til å lytte, hjelpsomhet, vennlighet
  • Ett overordnet kriterium – totalvurdering av samtalen

• Gjennomsnitt av de 6 måleparametrene gir totalindeks
• Service og kundebehandling teller mest (60 %)

Evaluering av undersøkelsen

Denne gangen ble vi flere ganger tilbudt callback pga. lang ventetid på telefon. Men i over 20% av tilfellene ble det ikke ringt tilbake innen «rimelig tid». Ellers var det også en del tilfeller der vi verken fikk svar eller annen tilbakemelding – selv om Mystery Caller gjerne ventet i både 10 og 20 minutter. Husk at ventetid og opplevd ventetid ikke alltid er det samme!