ÅRETS SERVICEBEDRIFT

Årets servicbedrift ble kåret under middagen på Kundeservicedagene i Bergen.

Gjennomføring av undersøkelsen

Innledning:

  • 38 medlemsbedrifter, de aller fleste er testet
  • 15 oppringinger til hver bedrift
  • 15 Mystery Callers (testere) – hver bedrift er kontaktet én gang av samme person
  • Godt over 500 kontakter er evaluert
  • I en del tilfeller fikk vi ikke kontakt med virksomheten på tross av (minimum) 3 forsøk
  • Gjennomføring i uke 35-41

Kriterier:

  • Fikk svar på spørsmålet
  • Kundebehandler klar og tydelig i sin kommunikasjon
  • Kundebehandlers evne til å lytte
  • Kundebehandlers hjelpsomhet
  • Kundebehandler vennlig og hyggelig
  • Totalvurdering av samtalen

Beregning

  • Kriteriene er vurdert på en skala, som er omregnet til en indeks fra 0-100
  • Kriteriene som ligger til grunn for rangeringen er:
    • Ett kunnskapsbasert kriterium – fikk vi svar på spørsmålet?
    • Fire servicerelaterte kriterier – klar og tydelig kommunikasjon, evne til å lytte, hjelpsomhet, vennlighet
    • Ett overordnet kriterium – totalvurdering av samtalen
  • Gjennomsnitt av de 6 måleparametrene gir totalindeks
  • Service og kundebehandling teller mest (60 %)

Evaluering av undersøkelsen

Denne gangen ble vi flere ganger tilbudt callback pga. lang ventetid på telefon. Men i over 20% av tilfellene ble det ikke ringt tilbake innen «rimelig tid». Ellers var det også en del tilfeller der vi verken fikk svar eller annen tilbakemelding – selv om Mystery Caller gjerne ventet i både 10 og 20 minutter. Husk at ventetid og opplevd ventetid ikke alltid er det samme!

 

8280
Meny
Vi bruker informasjonskapsler for å kunne gi deg den beste brukeropplevelsen. Ved å bla videre på siden aksepterer du at slik informasjon benyttes.
Aksepter