Under Kundeservicedagene 2025 i Bergen ble Fana Sparebank kåret til «Årets servicebedrift». Vi har tatt en prat med leder for kundesenteret, Kathrine Mjånes om hva denne utmerkelsen betyr, hvordan de jobber med kundeopplevelser – og hvilke råd de har til andre som ønsker å lykkes med kundeservice.
Stolt og samlet organisasjon
Prisen som årets servicebedrift er svært viktig for Fana Sparebank. Ifølge banken selv er utmerkelsen en bekreftelse på at det systematiske arbeidet med å levere kundeopplevelser med «wow-faktor» gir resultater. – Dette er forankret i vår strategi og gjennomsyrer hele organisasjonen, ikke bare de som har direkte kundekontakt, men også interne avdelinger. Alle drar i samme retning for å skape gode kundeopplevelser, forteller Fana Sparebank.
Kunderådgiverne gjør forskjellen
Når vi spør hva som er nøkkelen til suksessen, trekkes kunderådgiverne frem. – Våre kunderådgivere har et genuint engasjement for kundene og jobber hver dag for å finne gode løsninger sammen med dem. Kompetanse, dedikasjon og høy tilgjengelighet er en del av hverdagen hos oss.
Kundetilfredshet i fokus
Fana Sparebank har korte ventetider og setter kundetilfredshet høyt på agendaen. De gjennomfører jevnlige faglige oppdateringer og måler NPS (Net Promoter Score) etter hver samtale. – NPS er også en del av målekortet til vår administrerende direktør, noe som sikrer at kundetilfredshet er prioritert helt opp på toppnivå.
Teknologi og personlig service hånd i hånd
Banken har som mål å være «nær der kunden er» – både digitalt og fysisk. De understreker at selv med økt digitalisering, må den menneskelige kontakten bevares. – Vi har valgt å bruke mennesker, ikke chatbot, i vår chatløsning for å skape digital nærhet. Bankprodukter er i stor grad standardiserte, så vår differensiering ligger i kvaliteten på kundeopplevelsen.
Felles strategi og eierskap
Det viktigste tiltaket det siste året har vært et samlet fokus på strategien. Hele organisasjonen har deltatt i utformingen og jobber mot samme mål: å levere kundeopplevelser med «wow-faktor».
Kontinuerlig utvikling og fremtidstro
Kundesenteret preges av høyt tempo og kontinuerlig utvikling. – Ny teknologi gir oss muligheter til å jobbe mer effektivt, og vi ser at AI vil bli en viktig støtte for raskere kunnskapsdeling og problemløsning. Samtidig er det avgjørende å bevare det menneskelige aspektet. Våre kunderådgivere er hjertet i banken og vårt ansikt utad.
Råd til andre
– Sett kunden i sentrum i alt dere gjør. Lytt aktivt og skap løsninger sammen med kunden. Sørg for høy kompetanse og godt samarbeid internt – det er avgjørende for gode kundeopplevelser.
Fremtidens kundeservice
Fana Sparebank ser at kundeservice blir stadig mer digital, men understreker at det personlige må bestå. – Økt bruk av AI og automatisering vil effektivisere mange henvendelser, men kundene forventer fortsatt ekte dialog og tilgjengelighet når det trengs. Proaktiv kundeservice, datadrevet innsikt og personalisering vil bli stadig viktigere for å løfte kundeopplevelsen fremover.
Vi gratulerer Fana Sparebank med prisen – og takker for inspirerende deling av erfaringer og tanker!
