Månedens medlemsbedrift

Fjordkraft

Om Fjordkraft

Fjordkraft-konsernet har sitt hovedkontor i Bergen og regionskontorer i Trondheim og Sandefjord. Konsernet består av Fjordkraft AS og Trondheim Kraft og har ca. 130 fast ansatte. I tillegg jobber om lag 100 personer for oss gjennom tjenestekjøp fra eierselskapene

BKK, Skagerak Energi, Statkraft og eksterne samarbeidspartnere. Vi er Norges nest største strømleverandør og ca. 800 000 nordmenn har Fjordkraft i stikkontakten. I 2012 omsatte vi for 13,2 milliarder kilowattimer. Fjordkraft har hatt en gjennomsnittlig egenkapitalavkastning på 16,9 prosent i perioden 2003-2012.

Hele 5 kundesentre

Fjordkrafts kundesenter i Trondheim (f.v. Kenneth Korneliussen, Gudrun Johsen og Ståle Bjørgvik)

Fjordkrafts kundesenter i Trondheim (f.v. Kenneth Korneliussen, Gudrun Johsen og Ståle Bjørgvik)

Tusenvis av telefonsamtaler og e-poster går årlig inn til våre dyktige kunde-rådgivere, som svarer, lytter og forklarer fra morgen til kveld. Til å betjene Fjordkraft-konsernets totalt 400 000 kunder har vi flere forskjellige kundesentre. Det vil si at du havner på ulike steder avhengig av hvor i landet du befinner deg når du ringer 06100. I BKKs nettområde deler vi kundesenter med BKK på Kokstad i Bergen. I Skagerak Netts område ringer våre kunder til kundesenteret i Porsgrunn, i tillegg til vårt kundesenter i Sandefjord. Andre Fjordkraft-kunder blir betjent fra våre kundesentre i Fyllingsdalen og Sandefjord, mens Trondheim Kraft-kundene har sitt eget kundesenter på Sluppen i Trondheim.

Kontakten med kunden er noe av det viktigste for Fjordkraft. Når vi da har kundesentre med stor geografisk spredning, så krever dette en del når det kommer til opplæring og internkommunikasjon.

Kundetilfredshet

På Norsk Kundebarometer i 2013 fikk Fjordkraft 71,3 poeng og er dermed selskapet med størst forbedring siden 2003. Vi vant også kundeserviceprisen for strømbransjen 2009 og 2011 og under Kundeservicedagene i Bergen 2013 ble Fjordkraft “Best i test”: Årets Servicebedrift 2013.

Disse prisene er svært viktige for Fjordkraft, og bevis på hvorfor kunden bør velge Fjordkraft som strømleverandør.

– Dette er et resultat av en vanvittig god laginnsats, sier leder for Kundeservice Thomas Nordli.

– Vi har 5 vinnerlag som vi feirer sammen; Kokstad, Fyllingsdalen, Porsgrunn, Sandefjord og Trondheim.

Hvordan bygge vinnerlag
Kundeservice innførte det nye verktøyet Bright i februar 2013. Dette gir hver medarbeider oversikt over kundens tilbakemeldinger om den hjelpen de nettopp har fått. Og disse tilbakemeldingene tar vi lærdom av og arbeider aktivt med. Kunderådgiverne blir målt på følgende parametere; engasjement, kunnskap, generell fornøydhet, oppklaringsprosent og svartid. Vi bruker også Bright-resultatene til å kåre også Månedens servicemedarbeider. Men teamleder Trygve Thorsen forteller også viktigheten av god opplæring, gode prosessbeskrivelser, løpende kompetanseheving og god klagebehandling.

Opplæring og Hospitering

Hvert av de 5 kundesentrene til Fjordkraft avholder egne team-møter ukentlig for å være oppdatert på det som skjer i det daglige, og hva kunden vår er opptatt av. Men med så mange kundesentre må man også ha god kommunikasjon på tvers av disse. Til dette benytter Fjordkraft seg av både hospitering og felles fagdager. Trygve Thorsen er teamleder i Trondheim og har ofte besøk:

– Ved hospitering besøker medarbeiderne de andre kundesentrene og får oppleve hvordan andre arbeider og hvilke rutiner de har.

Ved større samlinger og felles opplæring får alle treffe hverandre i en litt annen setting og meningsutveksling er høyt i fokus.

– Vi står overfor mange av de samme utfordringene og problemstillingene. Da er det viktig å dele erfaringer og hente ut synergier, sier Trygve.

Coaching

Are Knudtzon har vært i Fjordkraft i seks år og har siden sommeren 2013 arbeidet som service og salgstrener. Han er helt klar på hva som er det aller viktigste:

– Kundens opplevelse skal være positiv og proff fra A til Å.

I sitt arbeid sitter Are mye på medlytt og blir kjent med hver enkelt kundeservice-medarbeider for å avdekke behov eller ønsker for videreutvikling hos den enkelte.

– Det er også veldig viktig med et godt arbeidsmiljø. Folk skal glede seg til å gå på jobb og ha yrkesstolthet.

Are har sin base i Trondheim, men er mye på reise mellom kundeservice-sentrene som svarer på henvendelser til Fjordkraft, inkludert BKK og Skagerak.

Han mener det er viktig å ha den personlige kontakten, oppfølgingen og kontinuerlig legge planer for videre utvikling.

– Kundeservice er omfattende: Bygge relasjon, avdekke behov, dekke behov og gjerne også mersalg og oppsalg.

Medlytt

Kundekontakten er noe av det aller viktigste vi gjør og alle i Fjordkraft-konsernet blir oppfordret til å gjennomføre dette. Kanskje ikke så ofte som Rolf Barmen. Ledergruppen og administrende direktør Rolf Barmen sitter nemlig på medlytt én time hver sjette uke:

– De gjør en fantastisk viktig jobb på KS. Det er kunden vi lever av og det er viktig å lytte og høre hans stemme.

Det er teamleder Yngve Eriksen som har fått på plass rutiner og kaller inn hver av lederne til medlytt. Men de ønsker ikke bare lederne på medlytt, men anbefaler at alle, i alle funksjoner i bedriften, er på medlytt minst én gang i året.

– Det er nå veldig enkelt både for de som ønsker å booke seg inn på medlytt – OG for oss som skal håndtere dette, forteller Yngve med et stort smil.

Salgsleder Yngve Eriksen i Fyllingsdalen

Salgsleder Yngve Eriksen i Fyllingsdalen

Verdier og visjon

Våre kunder skal oppleve at vi i Fjordkraft holder det vi lover og at vi skal levere det lille ekstra og enkelhet skal være bærebjelken i all dialog med kunden.

Verdiene Fjordkraft alltid skal etterstrebe er: • Gjør det enklere • Vær vennlig • Skap verdi

Visjonen forteller om retningen vår og ambisjonene: Gjennom våre aktiviteter drømmer vi om å forsyne to millioner nordmenn med strøm – hver dag.

Misjonen forteller at vår drivkraft er at vi skal være attraktive for våre kunder, eiere, ansatte og samarbeidspartnere med flere: Sammen skal vi skape den mest attraktive strømleverandøren i Norge.