Årets servicebedrift

Årets servicbedrift ble kåret under middagen på Kundeservicedagene i Bergen.

Gjennomføring av undersøkelsen

Innledning:

  • 25 virksomheter er testet
  • 15 oppringinger til hver bedrift
  • 15 Mystery Callers (testere) – hver bedrift er kontaktet én gang av samme person
  • 365 kontakter er evaluert
  • I 19 tilfeller fikk vi ikke kontakt med virksomheten på tross av (minimum) 3 forsøk
  • Gjennomføring i uke 34-37

Kriteriene var:

  • Fikk svar på spørsmålet
  • Kundebehandler klar og tydelig i sin kommunikasjon
  • Kundebehandlers evne til å lytte
  • Kundebehandlers hjelpsomhet
  • Kundebehandler vennlig og hyggelig
  • Totalvurdering av samtalen

Beregningen ble gjort ut i fra:

  • Kriteriene er vurdert på en skala, som er omregnet til en indeks fra 0-100
  • Kriteriene som ligger til grunn for rangeringen er:
    • Ett kunnskapsbasert kriterium – fikk vi svar på spørsmålet?
    • Fire servicerelaterte kriterier – klar og tydelig kommunikasjon, evne til å lytte, hjelpsomhet, vennlighet
    • Ett overordnet kriterium – totalvurdering av samtal
  • Gjennomsnitt av de 6 måleparametrene gir totalindeks
  • Service og kundebehandling teller mest (60 %)

Evaluering av undersøkelsen:

Mange av de som gjennomførte undersøkelsen opplevde at «callback» løsningen ikke fungerte etter kundens forventning. Enkelte ventet i flere timer, og noen mottok også en SMS etter 8 timer med melding om «kundesenteret er nå stengt». Det var også totalt 19 tilfeller der de som testet ikke ble ringt opp igjen.

 

Resultater

5. plass

TV2 Sumo

88 poeng

4. plass

DNB Kundesenter Liv

89 poeng

3. plass

BIR

90 poeng

2. plass

Randstad

98 poeng

1.plass

Fjordkraft

95 poeng

Dersom bedriftene som var med i undersøkelsen ønsker å få individuell rapport kan Morten Egan i Respons Analyse kontaktes på epost: morten.engan@responsanalyse.no